Personeelsgids De Goese Golf
Personeelsgids De Goese Golf
Welkom bij De Goese Golf! Fijn dat je ons team komt versterken.
Binnen De Goese Golf kennen wij regels, procedures en voorschriften. Op deze manier borgen wij een kwalitatieve en uniforme hospitality voor onze gasten.
Bij De Goese Golf stellen we de wensen van onze gasten centraal en vullen dit in door de beste medewerkers aan ons te binden! In onze personeelsgids lees je hoe wij dat doen en wat je van ons mag verwachten
Inhoudsopgave
1. De Geschiedenis
2. Het “De Goese Golf” concept
3. Onze dienstverlening
4. Algemene spelregels
5. Ongewenst gedrag
6. Veiligheid op de werkplek
Geschiedenis van De Goese Golf
In de periode tussen 1990 en 1995 werd de wijk Goese Meer ontwikkeld. Van de 165 hectare grond was 75 hectare bestemd voor de golfbaan. Het is een groot voordeel dat de golfbaan van het begin af aan haar uiteindelijke omvang had. Hij kon nu op de meest logische manier aangelegd worden. De exploitatiemaatschappij kon dus naar eigen inzicht de baan laten ontwerpen en inrichten. Dat zie je terug aan de hoogteverschillen van 8 tot 9 meter.
Het ontwerp van de baan is van een Engelsman, Donald Steel. Donald Steel is een voormalig Engelse amateurgolfer, golfbaanarchitect en golfjournalist. Als enige is hij betrokken geweest bij het ontwerp van alle banen waarop het Brits Open ooit is gespeeld: Prestwick, Musselburgh, St Andrews, Muirfield, Sandwich, Hoylake, Deal, Troon, Lytham & St Annes, Prince’s, Carnoustie, Portrush, Birkdale en Turnberry. Donald Steel heeft meer dan 70 banen, verspreid over de wereld, aangelegd. Donald Steel kreeg bij de aanleg hulp van de Nederlandse golfbaanarchitect Hans Hertzberger. Hertzberger zal het bestaande landschap zo veel mogelijk in ere laten. Hij vindt het ook erg belangrijk dat de speler geen lange afstanden loopt van de green naar de volgende tee. Deze kenmerken zie je duidelijk terug in het ontwerp van De Goese Golf.
Toen de baan in 1995 klaar was, lagen er weliswaar achttien holes, maar het
restaurant dat er nu staat, was nog niet gebouwd. Dit volgde kort daarop.
Anno 2022 is De Goese Golf is een van de betere golfbanen in Zuidwest
Nederland. Op 12 van de 18 holes komen er strategisch aangelegde waterpartijen en kreken in het spel. Er zijn volop mooie vergezichten over het Zeeuwse landschap. Het onderhoud is in eigen beheer en dat zie je terug in de kwaliteit van de baan. De greens behoren bij de top van Nederland.
Het concept "De Goese Golf"
Een concept vat meerdere denkbeelden samen die je kunt zien als uitgangspunt van een gedachtestroom. Zie het als een kapstok, waar je alles aan op kunt
hangen. Het moet iets toevoegen aan het beter of mooier maken van De Goese Golf.
De Goese Golf exploiteert een prachtige golflocatie centraal gelegen in de
provincie Zeeland in Nederland. Op de locatie is naast een 18 holes golfbaan
met A-status een Par-3 oefenbaan en uitgebreide oefenfaciliteiten. Er is een
professionale golfschool met PGA Golfprofessionals, zeer gastvrije receptie, golfwinkel met kleding, schoeisel en asseccoires, verzorgde vergaderfaciliteiten en een uitstekende brasserie. In onze brasserie herkent u duidelijk de invloeden van de Zeeuwse provincie. Zeeland is een paradijs voor iedereen die van lekker eten
en drinken houdt. De zee, de akkers, de polders en de boomgaarden; overal zie je verse, smaakvolle producten. Zo ook bij ons in de brasserie.
De principes waar De Goese Golf mee werkt:
– We streven ernaar om al onze gasten een product te bieden welke de standaard verwachtingen overtreft.
– We streven ernaar om onze gasten loyaler te maken en tegelijkertijd nieuwe klanten aan te trekken.
– We willen dat onze medewerkers tevreden zijn met hun werk(-omgeving) en dat uitstralen naar onze gasten.
– We willen dat onze medewerkers hun werk met toewijding uitvoeren en daarbij professionaliteit en teamspirit uitstralen.
– We streven naar voldoende producten met de juiste prijs-kwaliteitverhouding om de verschillende doelgroepen optimaal te kunnen bedienen.
– We streven naar financieel succes in alle onderdelen van het golfbedrijf om continuïteit te waarborgen.
– We willen een goede en betrouwbare zakenrelatie zijn voor onze businesspartners.
De doelgroepen van De Goese Golf
– Spelers spelend op een jaarcontract natuurlijke personen – “Privé-leden”;
– Spelers spelend op een jaarcontract rechtspersonen – “Bedrijfsleden”;
– Spelers spelend op een dagkaart – “Greenfee-spelers”;
– Spelers die de baan voor een aantal uren afhuren – “Evenementen”;
– Beginnende golfers die het golfspel willen leren – “Starters”.
De doelgroepen van Brasserie De Goese Golf
– Golfers die voor-na afloop van de golfronde de brasserie bezoeken
– Niet-golfers die de brasserie bezoeken
– Zakelijke gasten die de brasserie bezoeken
Onze dienstverlening
De Goese Golf streeft ernaar om loyale(re) klanten te krijgen. Daarvoor moet je uitstekende klantenservice (kunnen) bieden want dat is één van de sleutels voor een succesvol bedrijf. Dit doen we op de “De Goese Golf wijze”.
Bij De Goese Golf staat de gast centraal:
Onze gasten hebben een hoog verwachtingspatroon wat betreft dienstverlening. Ons doel is echter om boven dit verwachtingspatroon uit te stijgen. Slechts dan zal een dagje De Goese Golf een memorabele belevenis zijn en een reden om terug te komen!
Houding:
Van alle werknemers wordt dan ook verwacht dat zij hun uiterste best doen om aan deze hoge verwachtingen te kunnen voldoen. Te allen tijde zal er een
correcte houding tegenover gasten aangenomen worden. Hierbij hoort een grote mate van beleefdheid, zonder afstandelijkheid. In deze wegwijzer staan specifieke “do’s & dont’s” genoemd. Ze zijn zo belangrijk voor onze bedrijfsvoering, dat wij ook bij het niet naleven van deze regels kunnen besluiten tot disciplinaire maatregelen.
Begroeten:
Begroet de gasten met goedemorgen/-middag/-avond mevrouw/mijnheer en
wat mag ik voor u doen/wat kan ik voor u betekenen. De vertrekkende gast
uitgeleide doen met de opmerking; prettige dag/avond en graag tot ziens/wel thuis.
Telefonie:
De telefoon wordt als volgt opgenomen; Goedemorgen /-middag /-avond, De Goese Golf, u spreekt met (voornaam) en (achternaam). We zeggen niet “ik hang u even onder de knop”, maar: heeft u een moment? Doorverwijzen naar collega’s is; ik verbind u door met (voornaam en achternaam).
Namen:
Voor veel gasten is de golfclub zelf hun sociale leven, of een verlengstuk daarvan. Zij willen zich thuis voelen. Het is daarom heel belangrijk dat je de namen van onze vaste gasten zo snel mogelijk kent. Train jezelf daarop (als je twijfelt of een naam niet weet; vraag het aan een collega). Een betere vorm van klantenbinding is niet denkbaar. Bovendien zul je ook veel minder administratieve fouten
maken, als dit onderdeel uitmaakt van je functie.
Proactief:
De Goese Golf pleit voor een proactieve benadering, geen reactieve benadering. Met andere woorden; anticiperen op wensen van gasten. Neem, voordat de gast hierom vraagt, zelf het initiatief! Mocht een gast je benaderen met een vraag of probleem dat niet direct jouw afdeling betreft, probeer de gast dan toch verder te helpen. Bijvoorbeeld door zelf met de juiste afdeling contact op te nemen.
Teamwork:
Om aan de verwachtingen van de gast te voldoen, en plezier in het werk te behouden, is teamwork essentieel. De basis voor teamwork is het respect voor
elkaar en elkaars werk. Dit zal een positief effect hebben op de sfeer in het
bedrijf, wat onmiddellijk door de gast herkend zal worden en tevens bijdraagt aan het werkplezier van iedereen.
Hoe gaan wij om met klachten:
Hoe goed we ook ons best doen, er kan soms een aanleiding zijn voor een
individuele gast om zijn/ haar beklag te doen. Als jij hierover aangesproken wordt is het belangrijk om een conflict- situatie te voorkomen. Misschien is het zelfs mogelijk om de situatie tot een positieve ervaring voor de klant om te buigen. Geduld is in deze zeer belangrijk. Hoewel de gast soms vervelend of onredelijk kan zijn, moet je het volgende onthouden: jij of De Goese Golf hebben niet voldaan aan de verwachting van de gast. Toon daar begrip voor, laat de gast zijn/haar verhaal doen en probeer dan de situatie op te lossen. Zelfs als een oplossing niet mogelijk is, te allen tijde correct blijven. De Klant heeft altijd gelijk…ook als dat in jouw beleving niet zo is!
Klachtenafhandeling stappenplan:
1. Luister zorgvuldig naar de klacht en vraag door en kijk de gast aan.
2. Zoek geen excuus, maar toon sympathie door vragen te stellen en zo achter de kern van de klacht te komen.
3. Kijk wat je direct aan het probleem kunt doen en vertel dat de gast.
4. Geef de klacht altijd door aan de leiding.
5. Mocht je er zelf niet meteen uitkomen of de klacht kunnen oplossen vraag dan je afdelingshoofd erbij.
6. Let erop dat de klacht ook volledig wordt afgehandeld en zo veel mogelijk naar tevredenheid van de gast.
7. Realiseer je dat de gast die de moeite neemt om een klacht te uiten, het dus ook de moeite vindt om hier bij ons zaken te doen! Bedank de gast dan ook voor het feit dat deze de moeite neemt om jou op de hoogte te stellen van de klacht. Realiseer je dat deze gast (omdat hij de klacht aan jou kenbaar maakt) de intentie heeft om bij jou terug te komen. Gasten die een klacht hebben maar deze niet aan jou kenbaar maken, komen ook niet meer terug!
Zie daarom de klacht ook als een kans/uitdaging om de gast met een glimlach van “oor tot oor” weer naar huis te laten keren.
Algemene spelregels
Regels zijn basisnormen waar iedereen zich aan moet houden. Het kan gaan om algemene gedragsregels die gelden in de sociale omgang met anderen maar ook om bijvoorbeeld huisregels. Het is fijn als er duidelijkheid is voor iedereen.
Parkeren:
Een fiets of bromfiets stal je in de fietsenstalling. De auto mag gewoon op de parkeerplaats worden geparkeerd. Deze parkeren op de daar voor aangewezen parkeervakken. Tijdens drukke dagen kan het verzoek komen om de auto niet op de parkeerplaats van de golfbaan te plaatsen maar op de dichtsbijzijnde
parkeermogelijkheid.
Het stallen van vervoermiddelen:
Dit gebeurt altijd op eigen verantwoordelijkheid en eigen risico. De Goese Golf is niet aansprakelijk voor toegebrachte schade aan jouw auto of rijwiel veroorzaakt door derden.
Schoon en netjes is wel zo fijn:
Ruim je eigen spullen en afval op. Op de werkplek, maar ook in de kantine en de andere openbare ruimten.
Apparatuur en materiaal:
Kantoorapparatuur en -materiaal zijn uitsluitend voor zakelijk gebruik.
Roken, alcohol en drugs:
Roken gedurende de openingstijden mag alleen in pauzes of voor en na werktijd in de daarvoor aangewezen ruimte. Tijdens werktijd mag er in geen geval
alcohol en drugs worden gebruikt. Tevens wordt het niet geaccepteerd als je
onder invloed van één van deze middelen op je werkplek verschijnt.
Eten en drinken:
Tijdens de werkdag heb je pauze conform de arbeidstijdenwet recht op
pauze. De afspraak is dat er op dit moment van de dag een mogelijkheid is tot het gebruiken van een maaltijd. Dit gebeurt in de daarvoor bestemde ruimte. Iedereen ruimt na de pauze zijn spullen op en zorgt ervoor dat de plek waar men zat netjes achterblijft. Borden moeten worden gebruikt! Personeelsmaaltijden worden verstrekt tegen de minimale fiscale tarieven.
Mobiele telefoon:
Wanneer je een mobiele telefoon nodig hebt voor het uitvoeren van je functie is dit een handig hulpmiddel. Als je een mobiele telefoon niet nodig hebt voor het uitvoeren van je functie is het echter alleen maar lastig. Je wordt gestoord tijdens het werk en bent hierdoor niet meer volledig geconcentreerd en stoort wellicht ook andere collega’s. Om dit te voorkomen laat je de mobiele telefoon uitgeschakeld.
Rooster:
Het rooster zal minimaal 2 weken van te voren beschikbaar zijn, zodat jij je persoonlijke afspraken daar- omheen kunt plannen. Met de inroostering wordt zoveel mogelijk rekening gehouden met persoonlijke wensen maar je leidinggevende bepaalt het uiteindelijke rooster. Verlofaanvragen dienen minimaal 3 weken van te voren schriftelijk te worden aangevraagd.
Werkkleding:
Het is belangrijk om eenheid in de werkkleding te krijgen en zodoende een nette indruk, uitstraling d.m.v. uniformiteit naar buiten uit te stralen. Deze kleding zal door De Goese Golf ter beschikking worden gesteld, bij indiensttreding. Eenieder dient zelf zorg te dragen dat de werkkleding in goede staat verkeert. De werkkleding blijft eigendom van de werkgever. Bij uitdiensttreding dient men de werkkleding in te leveren.
Persoonlijke eigendommen:
De Goese Golf is niet aansprakelijk voor eventuele schade of vermissing van persoonlijke eigendommen. Zorg dat spullen veilig zijn opgeborgen en neem geen waardevolle spullen mee naar je werk.
Persoonlijke hygiëne:
Een goede persoonlijke hygiëne van alle medewerkers is een voorwaarde voor veilige eet en drinkwaren en dus zeer belangrijk. Vóór je kunt en mag starten met je werkzaamheden moet je op het gebied van persoonlijke hygiëne voldoen aan de volgende eisen:
• Zorg voor schone handen en kortgeknipte, ongelakte nagels
• Draag tijdens bereiding en serveren van gerechten geen hand-sieraden en of horloges
• Bind lange altijd haren op in een korte staart of steek deze op
• Draag schone werkkleding en vervang vuile kleding tijdig
• Dek wondjes af met waterafstotende pleisters
• Ga schoon gewassen en zonder merkbare lichaamsgeur aan het werk
• Meld altijd ziekten en infecties aan je leidinggevende
• Netjes geschoren (zowel in het gezicht als in de nek)
Werktijden en de registratie hiervan:
Het aantal uren dat je werkt is in overeenstemming met het aantal uren zoals overeengekomen in je arbeidsovereenkomst. Deze uren worden aan het einde van de dienst, voordat je het pand verlaat, door jou zelf geregistreerd. Mochten deze later ingevoerd worden dien je hier toestemming voor te vragen bij je afdelingshoofd.
Pauzes:
Pauzes in de tijd van de werkgever worden niet zelf genomen, maar door het afdelingshoofd gegeven. Deze pauze telt niet mee als werktijd en dient geregistreerd te worden in de urenregistratie.
Toegangssleutel en alarmcode:
Wanneer je werktijden hierom vragen krijg je een eigen toegangssleutel en alarmtag tot je beschikking. De toegangssleutel en alarmcode mag nooit door iemand anders dan jezelf worden gebruikt en mag ook niet worden gebruikt om anderen toegang tot het pand te geven. Doe je dit wel en wordt je betrapt, dan kan dit ernstige gevolgen hebben en zelfs leiden tot ontslag op staande voet. Bij verlies van één of beide sleutels dien je direct je leidinggevende op de hoogte te stellen, opdat anderen geen toegang kunnen krijgen tot het pand met jouw sleutel en alarmcode.
Werktijden:
Wij gaan ervan uit dat je minimaal vijf minuten voor aanvang van de werktijd in de vestiging en op jouw werkplek, gekleed en wel, aanwezig bent en dat je aan het eind van de werktijd alle werkzaamheden af- maakt.
Verkoop van alcohol en tabak:
Het is niet toegestaan alcohol of tabak aan personen jonger dan 18-jaar te verkopen. Daarom dien je bij twijfel altijd te vragen naar een geldig legitimatiebewijs.
Sancties:
Overtreding van de huisregels kan/zal disciplinaire maatregelen tot gevolg hebben. Na een mondelinge waarschuwing volgt, indien geen verbetering plaatsvindt, een schriftelijke waarschuwing. Na twee schriftelijke waarschuwingen kan het management de nodige stappen ondernemen om over te gaan tot ontbinding van de arbeidsovereenkomst, hoewel de volgorde mondeling, 1e, 2e, schriftelijke waarschuwing niet altijd noodzakelijk zó gevolgd hoeft te worden.
Als dit reglement ergens niet in voorziet:
Jij zult als medewerker datgene doen en na laten wat een goede medewerker in gelijke omstandigheden behoort te doen. Daaronder valt in ieder geval het zich houden aan dit reglement en voorschriften en het stipt opvolgen van redelijke opdrachten en instructies van leidinggevenden.
Ongewenst gedrag
Ongewenst gedrag op het werk gaat over hoe mensen met elkaar omgaan op het werk. Het gaat om collega’s, leidinggevenden en mensen van buitenaf, zoals klanten en leveranciers.
De Goese Golf staat pesterijen van haar werknemers, klanten of leveranciers, in welke vorm dan ook, niet toe. Als werknemer is het niet toegestaan enige vorm van ongewenste omgangsvormen te vertonen. Ongewenste omgangsvormen omvatten, zonder beperking, ongewenst (seksueel) gedrag, visueel, verbaal of fysiek.
De wet noemt vijf ongewenste omgangsvormen:
– Seksuele intimidatie
– Agressie en geweld
– Pesten en treiteren
– Discriminatie
– Conflicten op het werk
Seksuele intimidatie: Dit betreft verbaal, non-verbaal of fysiek gedrag met een seksuele bijbetekenis. Het doel of gevolg is de waardigheid van iemand aan te tasten. Dat geldt in het bijzonder als een bedreigende, vijandige, vernederende, kwetsende of beledigende situatie wordt gecreëerd. Seksuele intimidatie kan lichamelijk en met woorden (verbaal) zijn
Agressie en Geweld:
Iedere werkplek moet vrij zijn van gewelddadig of grof gedrag. Bedreigend, agressief en grof gedrag ten opzichte van collega’s of anderen op de werkplek wordt niet getolereerd.
Pesten en treiteren:
Bij pesten en treiteren gaat het om alle vormen van intimiderend gedrag tegen een werknemer die zich niet kan verdedigen. Kenmerkend voor pesten en treiteren is dat het regelmatig voorkomt. En vaak gaat het om dezelfde dader en hetzelfde slachtoffer.
Discriminatie:
Bij discriminatie gaat het om onderscheid maken tussen mensen of mensen uitsluiten. Het doel is hen achter te stellen. Onderscheid kan gemaakt worden op basis van verschillende zaken:
– Ras
– Etnische afkomst
– Nationaliteit
– Leeftijd
– Geslacht
– Burgerlijke staat
– Seksuele geaardheid
– Uiterlijk
– Handicap/chronische ziekte
– Arbeidsduur
– Arbeidscontract (fulltime/parttime)
– Godsdienst
– Levensovertuiging
– Politieke gezindheid
Conflicten op het werk:
Het probleem is niet dát er een conflict bestaat, maar de manier waarop mensen met elkaar omgaan bij een conflict. Bij de omgang met het conflict kan er sprake zijn van seksuele intimidatie, agressie, pesten of discriminatie. Van deze ongewenste omgangsvorm is al sprake als minstens één van de partijen vindt dat seksuele intimidatie, agressie, pesten of discriminatie zich voordoet tijdens het conflict op het werk.
Bij het signaleren van vormen van ongewenst gedrag, die schade kunnen berokkenen aan het (geestelijk) welzijn van de betrokken medewerker, willen wij dat hier onmiddellijk melding van wordt gemaakt. Werknemers kunnen dit melden bij hen leidinggevende of bij de directie.
Ontslag op staande voet:
Bij ernstig wangedrag van de werknemer, echt ontoelaatbaar gedrag, kan de werkgever onmiddellijk de werknemer ontslaan.